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                                  ISO20000信息技術管理體系

                                           

                                      信息技術—服務管理體系(InformationTechnologyServiceManagementSystems,ITSMS)的目標是以合適的成本提供滿足客戶質量要求的IT服務,從流程、人員和技術三方面提升IT的效率和效用,強調將企業的運營目標、業務需求與IT服務提供相協調一致。

                                      GB/T24405.1/ISO/IEC20000-1是建立和維護信息技術服務管理體系的標準,規定了IT組織在向其內外部客戶提供IT服務和支持過程中所需完成的工作。通過這些規定,信息技術服務管理體系展示了一套完整的IT服務管理流程,旨在幫助IT組織識別并管理IT服務的關鍵流程,保證向業務和客戶有效地提供高質量的IT服務。

                                   

                                  適用的企業

                                      信息技術—服務管理體系適用于所有類型的組織(例如:商業企業、政府機構、非盈利組織),組織可以以全組織范圍實施,也可以選取組織信息技術部門實施,包括但不限于,銀行、證券、保險等金融機構或是其數據中心(信息技術部門);交通、能源等大型國有企業或是其數據中心(信息技術部門);互聯網數據中心(IDC)服務提供商;軟件和信息技術服務企業;以及對外提供信息技術服務的企業等。

                                   

                                  ISO20000的認證流程

                                  取得ISO20000認證主要有以下幾個步驟:

                                  1.前期準備

                                  1) 明確認證的意義;

                                  2) 確定IT服務管理認證范圍;

                                  3) 確立愿景,決定服務管理改進的方面與改進的順序;

                                  4) 明確認證活動的參與方面,確定各方所期望的收益;

                                  5) 全面地理解認證的內容,明確認證活動對個人和對組織的影響;

                                  6) 獲取信息:與相似規模、職能的組織交流經驗,向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢

                                  7) 獲得高層管理者的支持;

                                  8) 獲得ITIL、ISO20000的知識和文檔;

                                  9) 選定一家認證機構,確認審核的范圍。

                                   

                                  2.初步評估與計劃制定

                                  1) 進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析;評估明確需改進的方面;管理在認證過程中的風險。

                                  2) 制定整體的計劃,獲得相關方面的支持與承諾。

                                   

                                  3.縮小差距

                                  1) 建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ;

                                  2) 根據ISO20000:《服務管理規范》進行詳細的評估;

                                  3) 借鑒ISO20000、ITIL,制定具體的服務管理的政策、流程、步驟;

                                  4)實施服務管理流程;

                                  5)改進服務管理的政策、流程、步驟;

                                  6) 定期檢查和回顧。

                                   

                                  4.認證審核準備

                                  1) 如有必要,聯系認證機構進行內審,為正式的審核預定時間;

                                  2) 與認證機構充分交流以建立對審核范圍、審核內容的共同理解;  

                                  3) 準備審核所需要的“證據”:文檔,記錄,等等。

                                   

                                  5.認證審核

                                  典型的認證審核包括:

                                  1) 協定參考標準和審核范圍的條款;

                                  2) 離場的對文檔和流程的評估;

                                  3) 現場的對員工和流程的審核;

                                  4) 審核結果的陳述。

                                  如果達到ISO200000體系要求,將進行ISO20000認證陳述,頒發證書。  

                                   

                                  認證實施對企業的好處?

                                  1、得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

                                  2、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;

                                  3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;

                                  4、持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;

                                  5、提高項目的可提供性并確保如期交付;

                                  6、從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;

                                  7、建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;

                                  8、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目標;

                                  9、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;

                                  10、易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;

                                  11、將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;

                                  12、提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;

                                  13、提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。




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